Komunikasi Customer Relation New Grand Park Hotel Kepada Pelanggan Selama Pandemi Covid 19
DOI:
https://doi.org/10.37826/digicom.v2i1.282Keywords:
customer relations, loyalitas pelanggan, covid-19Abstract
Okupansi hotel di Surabaya mengalami penurunan akibat dari adanya pandemi Covid-19, namun bagi New Grand Park pandemi Covid-19 tidak mempengaruhi okupensi hotel. Hal tersebut dikarenakan New Grand Park mampu mempertahanankan loyalitas pelanggan melalui customer relations. Peneliti melakukan observasi, pengumpulan data dan wawancara dengan staf hotel dan pelanggan yang berkaitan dalam skripsi ini dan dianalisis menggunakan teori two-ways symmetrical dengan menekankan enam strategi customer relations William G. Zikmund sehingga hasil analisis penelitian ini menunjukkan bahwa dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di masa pandemi Covid-19 diperlukan customer relations antara staf dan pelanggan, memberikan kesan yang baik kepada pelanggan, menekankan komunikasi efektif dengan memanfaatkan media komunikasi. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pentingnya customer relations dengan menekankan komunikasi efektif untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang sangat mempengaruhi tingkat okupansi hotel di masa pandemi Covid-19.
References
Jejak.
Arifin, Noor. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia: Teori dan Kasus. Jepara:Unisnu Press.
Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Pratik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Atmadjati, Arista. (2018). Layanan Prima dalam Praktik Saat Ini. Yogyakarta: Budi Utama.
Bagyono. (2016). Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung: Alfabeta.
Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Bertens, K.. (2000), Pengantar Etika Bisnis. Yogyakarta: Kanisius.
Butterik,Keith. (2012), Pengantar Public Relation. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Cahyono, Arie. (2019). Menciptakan Sebuah Kekuatan Komunikasi Efektif: Unggul Berkomunikasi. Ponorogo: Uwais Inspirasi Indonesia.
Caropeboka, Ratu Mutielela. (2017). Konsep dan Aplikasi Ilmu Komunikasi. Yogyakarta: ANDI.
Chan, Syafiruddin. (2003), Relationship Masrketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Christy, Rachel Wawolamaya. (2017). strategi komunikasi PT. Karya Cita Gemilang (Touch Point) sebagai upaya mempertahankan loyalitas pelanggan. (Undergraduate Thesis). Universitas Diponegoro Semarang.
Colliers International Indonesia. (2020). Tingkat Okupansi Hotel di Surabaya di tengah Pandemi Covid-19. Dikutip dari http://www2.colliers.com.
Darsono, Agustinus. (1999). Kantor Depan Hotel: Hotel Front Office. Jakarta: Grasindo.
Darsono, Agustinus. (2011). Front Office Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustka Utama.
Dewa Shandi, F. Suhanda. (2008), Creative Motivasi for Customers Relationship. Jakarta: Citra Suhanda Gemilang.
Efendi, Jonaedi dan Ibrahim,Jhonny. (2016). Metode Penelitian Hukum. Jakarta: Prenadamedia Group.
Effendy, Onong Uchjana. (2004). Dinamika Komunikasi. Bandung: Remaja Rodakarya.
Effendy, Onong Uhcjana. (2002). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Effendy, Tjiptono. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI.
Effendy, Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: ANDI.
Fandy, Tjiptono. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.
Firmansyah, Anang. (2019). Perilaku Konsumen: Sikap Dan Pemasaran. Yogyakarta: Budi Utama.
Fiske, John. (1990). Introduction to communication studies. London: Routledge.
Fitrah, Muh dan Luthfiyah. (2017). Metodelogi Penelitian: Kualitatif, Tindakan Kelas dan Studi Kasus. Sukabumi: Jejak.
Gaspers, Vincent. (2005). Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Griffin, Jill. (2003). Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Grunig, James E. (1992). Excellence in Public Relations and Communication Management. New York: Routledge.
Halaludin dan Wijaya, Hengki. (2019). Analisis Data Kualitatif: Sebuah Tinjauan Teori dan Praktik. Makassar: Sekolah Tinggi Theologia Jaffray.
Hardjana, Agus M. (2003). Komunikasi Intrapersonal dan Interpersonal. Yogyakarrta: Kanisius.
Indrasari, Meithiana. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Irawan, Handi. (2003). Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Elex Media Komuputindo.
J. White dan James E. Grunig. (1992). The Effect of Worldviews on Public Relation Theory and Practice. Dalam James E. Grunig, Excellence in Public Relations dan Communication Management. New York: Lawrence Earlbaum Associates.
Jackson Truman Saragih. (2019). Strategi Komunikasi Front Office dalam Meningkatkan Minat Tamu Hotel Grand Zuri Pekanbaru” Jom FISIP Vol. 6 Januari 2019, 1-13
Jessica (2014). Pengaruh Hambatan Komunikasi Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Midtown Surabaya. Jurnal E-Komunikasi, Vol. 2, No. 1 (2014), 1-21.
Kertajaya, Hermawan, (2009). New Wave Marketing: The World is Still Round, The Market is Already Flat. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Khilmiyah, Akif. (2016). Metode Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Samudera Biru.
Kotler, Philip. (2020). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
Kriyantono, Rachmat. (2014), Teori-Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal: Aplikasi Penelitian dan Praktik. Jakarta: Kencana.
Kustini, Henny. (2017). General Hotel Management. Yogyakarta: Budi Utama.
Kusworo, Rudi, (2019). To Build A Great Workplace: Membangun Perusahaan Tempat Kerja Idaman. Jakarta: Bhuana Ilmu Populer.
Liliweri, Alo. (2011). Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Kencana.
Arifin, Noor. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia: Teori dan Kasus. Jepara:Unisnu Press.
Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Pratik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Atmadjati, Arista. (2018). Layanan Prima dalam Praktik Saat Ini. Yogyakarta: Budi Utama.
Bagyono. (2016). Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung: Alfabeta.
Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Bertens, K.. (2000), Pengantar Etika Bisnis. Yogyakarta: Kanisius.
Butterik,Keith. (2012), Pengantar Public Relation. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Cahyono, Arie. (2019). Menciptakan Sebuah Kekuatan Komunikasi Efektif: Unggul Berkomunikasi. Ponorogo: Uwais Inspirasi Indonesia.
Caropeboka, Ratu Mutielela. (2017). Konsep dan Aplikasi Ilmu Komunikasi. Yogyakarta: ANDI.
Chan, Syafiruddin. (2003), Relationship Masrketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Christy, Rachel Wawolamaya. (2017). strategi komunikasi PT. Karya Cita Gemilang (Touch Point) sebagai upaya mempertahankan loyalitas pelanggan. (Undergraduate Thesis). Universitas Diponegoro Semarang.
Colliers International Indonesia. (2020). Tingkat Okupansi Hotel di Surabaya di tengah Pandemi Covid-19. Dikutip dari http://www2.colliers.com.
Darsono, Agustinus. (1999). Kantor Depan Hotel: Hotel Front Office. Jakarta: Grasindo.
Darsono, Agustinus. (2011). Front Office Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustka Utama.
Dewa Shandi, F. Suhanda. (2008), Creative Motivasi for Customers Relationship. Jakarta: Citra Suhanda Gemilang.
Efendi, Jonaedi dan Ibrahim,Jhonny. (2016). Metode Penelitian Hukum. Jakarta: Prenadamedia Group.
Effendy, Onong Uchjana. (2004). Dinamika Komunikasi. Bandung: Remaja Rodakarya.
Effendy, Onong Uhcjana. (2002). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Effendy, Tjiptono. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI.
Effendy, Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: ANDI.
Fandy, Tjiptono. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.
Firmansyah, Anang. (2019). Perilaku Konsumen: Sikap Dan Pemasaran. Yogyakarta: Budi Utama.
Fiske, John. (1990). Introduction to communication studies. London: Routledge.
Fitrah, Muh dan Luthfiyah. (2017). Metodelogi Penelitian: Kualitatif, Tindakan Kelas dan Studi Kasus. Sukabumi: Jejak.
Gaspers, Vincent. (2005). Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Griffin, Jill. (2003). Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Grunig, James E. (1992). Excellence in Public Relations and Communication Management. New York: Routledge.
Halaludin dan Wijaya, Hengki. (2019). Analisis Data Kualitatif: Sebuah Tinjauan Teori dan Praktik. Makassar: Sekolah Tinggi Theologia Jaffray.
Hardjana, Agus M. (2003). Komunikasi Intrapersonal dan Interpersonal. Yogyakarrta: Kanisius.
Indrasari, Meithiana. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Irawan, Handi. (2003). Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Elex Media Komuputindo.
J. White dan James E. Grunig. (1992). The Effect of Worldviews on Public Relation Theory and Practice. Dalam James E. Grunig, Excellence in Public Relations dan Communication Management. New York: Lawrence Earlbaum Associates.
Jackson Truman Saragih. (2019). Strategi Komunikasi Front Office dalam Meningkatkan Minat Tamu Hotel Grand Zuri Pekanbaru” Jom FISIP Vol. 6 Januari 2019, 1-13
Jessica (2014). Pengaruh Hambatan Komunikasi Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Midtown Surabaya. Jurnal E-Komunikasi, Vol. 2, No. 1 (2014), 1-21.
Kertajaya, Hermawan, (2009). New Wave Marketing: The World is Still Round, The Market is Already Flat. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Khilmiyah, Akif. (2016). Metode Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Samudera Biru.
Kotler, Philip. (2020). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
Kriyantono, Rachmat. (2014), Teori-Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal: Aplikasi Penelitian dan Praktik. Jakarta: Kencana.
Kustini, Henny. (2017). General Hotel Management. Yogyakarta: Budi Utama.
Kusworo, Rudi, (2019). To Build A Great Workplace: Membangun Perusahaan Tempat Kerja Idaman. Jakarta: Bhuana Ilmu Populer.
Liliweri, Alo. (2011). Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Kencana.
Downloads
Published
2022-02-15
Issue
Section
Articles
.jpg)
